Es una de esas situaciones asociadas a la llegada de las aerolíneas low cost en los aeropuertos de todo el mundo. Hablamos de la espera en el embarque junto a una figura imponente que da acceso al avión: las estructuras metálicas o cajas con medidas preestablecidas para verificar que efectivamente las medidas de tu maleta pasan el corte en cabina, o todo lo contrario: toca pagar un suculento extra.
Resulta que había algo más en la búsqueda de equipaje excesivo: un incentivo económico.
Un modelo oculto. La historia la contaban esta mañana los diarios británicos. Al parecer, un informe que ha visto la luz ha revelado una práctica en los aeropuertos del Reino Unido hasta ahora desconocida. Un aspecto inquietante del modelo operativo de EasyJet: un sistema de bonificaciones económicas destinado a incentivar a los empleados de empresas de asistencia en tierra, como Swissport y DHL Supply Chain, a detectar pasajeros con equipaje de mano que excede las dimensiones permitidas.
A través de un correo interno filtrado, se supo que estos trabajadores reciben una retribución específica por cada maleta interceptada en la puerta de embarque: 1.20 libras por unidad, que se traduce en 1 libra neta por cada “gate bag” consignado. Esta política fue comunicada por un supervisor de Swissport en noviembre de 2023 y permanece vigente, aplicándose en aeropuertos como Birmingham, Glasgow, Jersey y Newcastle, así como en otros gestionados por DHL como Gatwick, Bristol y Mánchester.
Presión y mal remunerados. La historia pone el foco algo algo más. Recordaba el Guardian que los empleados que ejecutan estas tareas cobran en torno a 12 libras la hora y, según testimonios recogidos por la prensa, no tienen margen de maniobra. Un antiguo gestor de servicios al pasajero describió la experiencia como una confrontación directa con los pasajeros, muchas veces tensa y proclive al abuso verbal, especialmente cuando se trata de grupos como los típicos viajeros de despedida de soltero, a quienes se les exige pagar más por una maleta que por el propio billete.
Estos agentes no solo están sometidos a la presión de detectar incumplimientos, sino también al escrutinio de un sistema de seguimiento interno que, aunque asegura no tener fines disciplinarios, puede ser utilizado para “detectar oportunidades de formación” según el lenguaje del correo. A pesar del tono aparentemente neutral del mismo, los trabajadores, según The Times, entienden que el cumplimiento de objetivos forma parte de una lógica empresarial más amplia que condiciona su permanencia y ritmo de trabajo.
Ingresos extra a costa del pasajero. EasyJet permite gratuitamente a los pasajeros llevar una bolsa pequeña que quepa bajo el asiento. Sin embargo, cualquier equipaje adicional requiere un pago anticipado que comienza, en Reino Unido, en 5.99 libras. El verdadero punto de fricción se produce cuando los viajeros llegan a la puerta de embarque con una maleta que supera por escasos centímetros las medidas estipuladas.
En ese caso, si el bulto no ha sido declarado ni pagado, el pasajero debe desembolsar 48 libras para que la pieza pase a la bodega. La cuantía del recargo y el momento en que se impone lo convierten en una “suerte” de castigo económico más que en una tarifa transparente. De esta forma, el sistema de incentivos opera como una trampa que convierte al personal de puerta en ejecutores de una política orientada a maximizar beneficios, no a facilitar la experiencia de vuelo.
Aludidos. Swissport ha respondido alegando que simplemente aplica las normas definidas por la aerolínea, sin opinar sobre el esquema de bonificaciones que ha generado polémica. EasyJet, por su lado, ha dicho que no gestiona directamente las remuneraciones de los agentes externos, pero se esfuerza por asegurar una aplicación “consistente y justa” de sus políticas.
Dudas low cost. Lo contamos el fin de semana, aunque las compañías aéreas de bajo coste se han construido sobre la lógica de tarifas básicas y servicios desagregados, la revelación de que se recompensa económicamente a los agentes por penalizar al pasajero reabre el debate sobre la ética del modelo. Lejos de ser una anécdota aislada, esta práctica parece una manifestación más del giro que han tomado algunas aerolíneas en su esfuerzo por monetizar cada aspecto del viaje.
Si bien la aplicación estricta de normas es necesaria para garantizar operaciones eficientes, hacerlo mediante gratificaciones directas al personal de tierra puede pervertir el equilibrio entre control y servicio al cliente, generando una atmósfera de recelo y desconfianza. En lugar de fomentar la comprensión o la flexibilidad ante situaciones de mínima desviación, el sistema premia la vigilancia punitiva y convierte la puerta de embarque en un punto de fricción entre aerolínea y pasajero.
Ya era lo más parecido a una escena de terror psicológico para muchos, pero ahora que sabemos que las reglas son aplicadas por empleados que podrían tener más incentivos económicos por castigar, que por ayudar, lo es un poco más.
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Ya sabemos por qué miden tantas maletas antes de entrar a un avión: hay incentivos económicos por detectar el exceso
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Miguel Jorge
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