Hace años, si ibas por la calle en España y veías a un hombre vestido con frac y chistera siguiendo a alguien, sólo podía significar una cosa: ese alguien era un moroso. Aunque el Cobrador del Frac sigue en activo, hoy lo habitual si tienes una factura impagada es que te acribillen a llamadas y notificaciones. Pues bien, lo último es que esas temidas llamadas no las hagan personas, sino agentes de IA.
La IA quiere que pagues tus deudas. En un reportaje en Wired narran la historia de Ben (nombre ficticio), quien recibió una llamada de ‘Eve, un agente IA de la empresa de cobro Pro Collect. De forma muy amable, le solicitó que pagara una deuda. El problema es que Ben ya la había pagado hacía meses y por más que lo pedía, no lograba que Eve le pasara con un agente humano, así que decidió trolearla un poco, al fin y al cabo detrás tiene un modelo de lenguaje.
Ben le dijo que se sentía como «un tipo pequeño» ante una deuda que era como un gigante que lo quería pisotear. Después de unos minutos de jugueteo, finalmente pudo hablar con una persona, quien confirmó que efectivamente su deuda estaba saldada.
Automatizando a los morosos. En Estados Unidos las cifras de morosidad están disparadas y las empresas de cobro de deuda tienen más trabajo que nunca, así que están empezando a recurrir a la tecnología para automatizar la tarea. Hay muchas startups que ofrecen servicios de «call center sin humanos», como la mexicana Altur, Domu o Moveo. Esto les permite manejar el volumen de casos activos. Estas IAs no sólo envían notificaciones de texto a los deudores, también hacen llamadas y hasta adaptan su tono dependiendo de cada caso.
Voz femenina y amabilidad. La mayoría de agentes de IA que se dedican a cobrar deudas tienen voz y nombre femenino como Eve, Emily o Taylor. En declaraciones a Wired, el CEO de una de estas empresas (FloatBoat) afirma que «las voces femeninas tienen más aceptación». Otra cosa que tienen en común es que están diseñados para sonar calmados y mostrar empatía, de forma que el deudor no se sienta atacado. Sin embargo, se va ajustando el tono en base a las transcripciones de llamadas previas, así si un cliente se resiste a pagar, el agente IA muestra un tono más duro.
La industria de los cobros. Ante el repunte de morosidad, los agentes IA se venden como la solución perfecta para lograr multiplicar las llamadas y notificaciones a morosos a un coste casi cero. Según datos de la agencia Kaplan, para 2034 se espera que el mercado de cobro de deuda con IA alcance los 15.900 millones de dólares, cuadruplicando la productividad y reduciendo los costes a la mitad.
Sin embargo, no está claro que estos agentes sean más eficaces que un humano a la hora de conseguir que se paguen las deudas. Según James Choi, investigador de Yale, muchas personas sienten menos obligación de pagar si hablan con una IA que con un humano. Aun así, para las agencias de cobro compensa que un bot sea algo menos convincente pesa más su capacidad de operar 24/7 y gestionar miles de conversaciones simultáneas.
Límites legales y éticos. Los defensores de los consumidores advierten de riesgos con el uso de esta tecnología. Un agente IA es capaz de hacer cientos de llamadas de forma simultánea, a cualquier hora, lo que puede convertir un sector ya de por sí depredador en algo aún más agresivo. Por otro lado está la cuestión de la privacidad. Ya hemos visto en la historia de Ben que los agentes IA cometen errores, si el error acaba revelando información, puede suponer un problema serio porque manejan datos financieros sensibles.
Imagen | Monstera Production
En Xataka | Un experimento con agentes de IA les empezó a tratar mal. Así que los agentes de IA se volvieron marxistas
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La noticia
La IA está sustituyendo uno de los trabajos más odiados del mundo: el cobrador del frac
fue publicada originalmente en
Xataka
por
Amparo Babiloni
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