La inteligencia artificial ha llegado, en teoría, para ayudarnos en el día a día. Pero algunas empresas la vieron como una vía para reducir costes reemplazando parte de su plantilla. Eso fue precisamente lo que hizo Klarna en 2022, cuando despidió a 700 empleados, una decisión anunciada de forma controvertida a través de LinkedIn.
Aquellos despidos afectaron principalmente al departamento de atención al cliente, y desde la compañía sueca se planteó una solución “revolucionaria”: sustituir a esos trabajadores por inteligencia artificial. Durante un tiempo, Klarna presumió de su apuesta por la IA, asegurando que los nuevos sistemas habían logrado buenas puntuaciones de satisfacción entre los clientes.
Tras integrar la IA en la empresa, ahora se arrepiente de ello
Pero ahora, esa estrategia ha dado un giro. El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha anunciado un cambio de rumbo, afirmando que van a volver a contratar empleados humanos para garantizar que los clientes siempre puedan hablar con una persona si así lo desean.
La portavoz de Klarna también se pronunció al respecto, reconociendo que, si bien la IA ha sido útil, es el equilibrio entre tecnología y talento humano lo que marca la diferencia:
Si bien Klarna fue pionera en el uso de la IA en el servicio al cliente con resultados innovadores, esta estrategia ahora evolucionará al siguiente nivel. La IA nos da velocidad. El talento nos da empatía. Juntos, podemos ofrecer un servicio que sea rápido cuando debería serlo, y enfático y personal cuando sea necesario
De esta manera, la inteligencia artificial va a pasar ahora a ser un complemento y no la única opción disponible. A través de una entrevista a Bloomberg, el CEO de Klarna apuntó a que:
Desde una perspectiva de marca, una perspectiva de empresa… Creo que es muy crítico que seas claro con tu cliente que siempre habrá un humano si quieres
Este nuevo enfoque tratará de emular el modelo de atención de empresas como Uber, permitiendo al usuario elegir entre hablar con una IA o con un agente humano. Aunque los chatbots de Klarna han llegado a gestionar el 82% de las solicitudes de asistencia, también se ha detectado frustración entre los clientes cuando no se les ofrece una opción humana o cuando las respuestas son demasiado impersonales.
Además, el propio CEO admitió que “quizás fueron demasiado lejos en la dirección equivocada con la IA”, al asumir que podía ser la solución única y definitiva para el soporte al cliente.
Este cambio de estrategia no es un caso aislado. Otras grandes compañías, como IBM, han tomado decisiones similares. La tecnológica despidió recientemente a más de 8.000 empleados con el objetivo de automatizar funciones con IA, aunque más tarde reconoció la necesidad de mantener trabajadores humanos en ciertas áreas clave.
Según una encuesta de Verint, las malas experiencias con chatbots son una fuente habitual de frustración para los consumidores. Y es que, aunque la IA ha demostrado ser eficaz en tareas repetitivas o simples, aún está lejos de sustituir la empatía y el juicio humano en interacciones complejas o sensibles.
Klarna planea ahora un modelo híbrido en el que convivan inteligencia artificial y atención humana, una estrategia que probablemente veremos replicarse en muchas otras empresas tecnológicas. La tendencia apunta a una reducción del personal humano, sí, pero también a una mayor conciencia sobre cuándo la presencia de una persona es insustituible.
Imágenes | Glenn Carstens-Peters John Schnobrich
Vía | CX Dive
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La noticia
Tras echar a 700 trabajadores para sustituirlos por IA, ahora han visto su baja calidad. Su solución pasa por volver a contratar humanos
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Genbeta
por
José Alberto Lizana
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