Viajo mucho, así que Booking es un imprescindible para mí porque me ahorra tiempo y generalmente dinero (aunque tengo esta extensión instalada para verificarlo) a la hora de reservar alojamiento. Sé que no estoy sola en esto: la empresa holandesa tiene un auténtico emporio en su segmento y el poder que esto le otorga.
Normalmente quedo satisfecha con el servicio, pero hace un par de meses sufrí una práctica abusiva frente a la que me sentí completamente vulnerable. La sensación de impotencia fue tal que acudí a un servicio mediador y mi disgusto se acrecentó: la única solución que me dio fue ir a la guerra por mi cuenta como usuaria.
Booking y los precios que fluctúan
Si usas Booking para organizar tus viajes, ya te habrás dado cuenta que los precios varían una barbaridad: lo normal es no encontrar los mismos precios si eres Genius o no, si accedes desde la app o desde el navegador, si estás en tu cuenta o navegas sin registrarte, incluso cambian en función del día o la hora. Y no cambian poco precisamente: he visto diferencias de cientos de euros en un par de días. Habitualmente, en el lado más desfavorable: si no estás rápida, prepara la cartera. Es el mercado, amiga.
Sin embargo, muy de vez en cuando he encontrado auténticos chollos. Es justo lo que pensé cuando preparaba mi viaje a Viena de cuatro días. Mirando con meses de antelación, cancelación gratis, localizaciones ubicadas en el centro y con baño privado y al menos un siete de puntuación, la cosa partía de los 250 euros. Hasta que un día vi un Hotel por 129 euros que no parecía una estafa. Me pareció anormalmente barato, pero otras veces me parece anormalmente caro. Además, también hay ofertas especiales. Reservé sin dudar.
Al día siguiente recibí un mensaje del alojamiento explicando que había reservado durante un error en el sistema de Booking y que no podían aceptar mi reserva. No soy experta en leyes, pero sí sabía que las cifras anunciadas son vinculantes según precedentes: como cuando una jardinera ganó un millón de euros tras un supuesto error de una web de apuestas online o ya en el estado español, cuando MediaMarkt puso un precio más bajo de lo previsto con un iPhone, por ejemplo. Es más, FACUA explica que “Los comercios no pueden argumentar ‘errores tipográficos’ ni ‘existencias limitadas’ para incumplir las ofertas de sus catálogos publicitarios”.
Lo mío era una mezcla de los dos: un supuesto error del sistema y el medio era la web. Al fin y al cabo, supone ofrecer unos servicios a través de un contrato donde se listan las condiciones y la autorización expresa del usuario, es decir, de mi. El alojamiento me explicaba que si estaba interesada en mantener la reserva, que les contactase para que me ofrecieran el precio real. No contesté: yo tenía una reserva y ellos un problema.
En su segunda comunicación, el hotel inventaba que “actualmente no tienes ninguna reserva con nosotros”, insistiendo en que si quería continuar, tendría que contactar con ellos para que me dieran los precios. La reserva sin embargo seguía en mi perfil de Booking. Les respondí explicando que con la reserva, Booking me había ofrecido un contrato con unas condiciones que yo había aprobado. No obstante, reservé en otro hotel por si las moscas: no quería llegar a Viena y descubrir que no tenía alojamiento.
Booking Assistant se pone en contacto conmigo explicándome que habían detectado un error a la hora de que el establecimiento cargara las tarifas en su web y que la solución propuesta por el hotel era mantener la reserva al precio correcto, de más de 600 euros la noche. La otra alternativa pasaba por cancelar la reserva. Que yo cancelara la reserva.
Si ahora mismo buscas a meses vista en ese hotel, verás que el coste dista muchísimo de ese precio. De hecho, se acerca más al precio total de la estancia. Estaban intentando disuadirme para que cancelara «sin penalizaciones» (sic). Soy doña erre que erre, les contesté explicando que la reserva era un contrato vinculante. Y que por supuesto, no iba a cancelar la reserva. Si quieren cancelar, que cancelen ellos. El segundo mensaje de booking Assistant llega en castellano y es mucho más suave:
«te pido por favor consideres una vez más la opción de actualizar el precio al correcto para mantener la reserva activa, de lo contrario, esta reserva se verá afectada y procederemos a cancelarla.»
Al día siguiente la cancelaron y yo decidí tramitar una queja en un organismo mediador. Elegí la OCU aprovechando una promoción de suscripción por dos meses y tras tramitar la reclamación en la web, tuve que llamar para que movieran el trámite después de varios dias esperando. De hecho, tuve que volver a subir la información, pantallazos y demás para que intercedieran por mí. A este paso los dos meses se iban a quedar cortos. No obstante, entiendo que tienen un gran volumen de trabajo.
A pocos días de irme ya a Viena y a otro alojamiento, llegó la respuesta y fue un jarro de agua fría: «Al no haber manifestado la empresa su intención de llegar a una solución amistosa le comunicamos que esta vía se ha agotado, dado que somos un organismo privado sin capacidad coercitiva ni sancionadora que nos permita presionarles y obligarles a contestarnos.» No tienen potestad para hacer nada a nivel individual. Mea culpa: en sus acciones explican que ser socia implica «la posibilidad de participar en acciones colectivas para la defensa de los derechos de los consumidores».
Booking se lava las manos y habida cuenta de la respuesta de la OCU, habría ahorrado más tiempo (y dinero) acudiendo directamente a organismos públicos. Ya lo sé para la próxima. La Organización de Consumidores y Usuarios me lista una serie de entidades como la Dirección General de Consumo de mi CCAA, las Juntas Arbitrales de Consumo y hasta los Tribunales de justicia ordinarios. Como usuaria individual, tocaría armarse de valor, paciencia y tiempo para informarse y hacer los trámites para un juicio verbal ante una mala práctica ejecutada con impunidad.
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La noticia
Tuve un problemón con Booking y recurrí a la OCU para solucionarlo. Me acabaron mandando a la guerra por mi cuenta
fue publicada originalmente en
Genbeta
por
Eva R. de Luis
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