WhatsApp ha anunciado un cambio que puede transformar de manera radical la forma en que nos comunicamos con empresas o negocios: pronto, las cuentas de WhatsApp Business podrán realizar llamadas y videollamadas a través de la aplicación. Algo que podría agilizar el servicio de atención al cliente, pero que también despierta dudas sobre si esto abrirá la puerta a más spam en nuestros móviles.
Hasta ahora, la comunicación de las empresas a través de WhatsApp se limitaba a los mensajes de texto, que a menudo eran iniciados por los propios clientes. Pero ahora, Meta da un paso más allá al permitir la comunicación por voz y vídeo, con el objetivo de ser más directos.
El reto: la delgada línea entre la utilidad y el spam
Aunque esta novedad puede resultar útil, por ejemplo, para contactar con el servicio técnico de una compañía, la pregunta es evidente: ¿abrirá esto la veda a una nueva oleada de llamadas comerciales no deseadas? Todos hemos sufrido el odiado spam telefónico, y trasladarlo ahora a WhatsApp podría resultar igual de molesto.
Desde Meta son conscientes de este riesgo, y ya han anunciado el mecanismo de defensa para proteger a los usuarios. Según la compañía, las empresas solo podrán llamar a aquellos usuarios que previamente hayan dado su consentimiento o hayan solicitado ser contactados.
Este requisito es la clave de todo el sistema. En teoría, no deberías recibir una llamada de una empresa con la que no has interactuado o a la que no has dado permiso explícito para que te contacte por esta vía.
Esto resulta especialmente relevante para cumplir con las normativas de protección de datos. La duda que se plantea es si al aceptar la cláusula de envío de comunicaciones comerciales de una empresa, ya se estará brindando acceso a este nuevo canal de comunicación.
La actualización se complementa con mejoras en inteligencia artificial. A día de hoy, muchas empresas utilizan esta tecnología para ofrecer una experiencia más personalizada al cliente. Ahora, además de permitir automatizar las conversaciones, también se integrará con las herramientas publicitarias de Facebook e Instagram.
Queda por ver cuán estricta será la implementación de este requisito de consentimiento. El éxito o el fracaso de esta nueva funcionalidad dependerá en gran medida de si realmente se respeta esta condición. Si comienza a utilizarse como una nueva vía para el spam, sin duda podría considerarse un fracaso. De momento, la promesa es clara: los usuarios tendremos el control.
Imágenes | Dimitri Karastelev Alfredo Rivera
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La noticia
WhatsApp permitirá que las empresas te llamen: el nuevo plan que mejora el soporte… pero podría abrir la puerta al spam
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José Alberto Lizana
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