WhatsApp ha anunciado una importante actualización para su plataforma de negocio que permitirá a las empresas grandes realizar llamadas de voz directas a los usuarios. La novedad también incluye videollamadas y mensajes de voz empresariales, todo ello potenciado por inteligencia artificial con el fin de automatizar las interacciones comerciales.
Qué incluye la actualización. Las empresas que utilicen la plataforma de WhatsApp Business podrán tanto recibir llamadas de clientes como realizarlas directamente en un futuro. Esta función se suma a las capacidades de videollamada, útiles para consultas de telesalud, y al envío de mensajes de voz. Meta también está ampliando sus funciones de IA empresarial, que incluyen recomendaciones personalizadas de productos y seguimiento automatizado de clientes a través de chat.
Por qué es relevante. WhatsApp Business cuenta ya con más de 200 millones de usuarios mensuales y se ha convertido en una importante fuente de ingresos para Meta. La compañía genera dinero a través de sus anuncios de clic a WhatsApp y cobra a los comerciantes por funciones de mensajería. Esta expansión hacia las llamadas directas busca hacer de WhatsApp un canal de comunicación empresarial más completo, especialmente en mercados como Brasil e India donde ya es muy popular para atención al cliente. Sin embargo, también plantea dudas en términos de seguridad y privacidad para el usuario.
También debemos tener en cuenta que, a lo largo de los últimos años, WhatsApp se ha convertido en un foco muy atractivo por los ciberdelincuentes con el fin de estafar a sus víctimas con técnicas cada vez más sofisticadas de phishing. Desde luego conviene ser precavidos en un contexto en el que proliferan las estafas más que nunca a través de la app de mensajería y en España, con las llamadas tradicionales, donde la Lista Robinson intenta limitar las llamadas comerciales no solicitadas, ofrece resultados dispares. Aunque Meta parece tenerlo todo bajo control sobre esta nueva función.
Qué dice Meta al respecto. La compañía asegura que las empresas solo podrán llamar a usuarios que previamente hayan solicitado ser contactados y que trabajará con socios certificados para el despliegue de estas funcionalidades. Meta también está integrando las herramientas de marketing de WhatsApp, Facebook e Instagram en una sola plataforma, lo que permitirá a las empresas gestionar sus campañas de forma centralizada y optimizar sus presupuestos publicitarios.
Y ahora qué. A pesar de que la función busca facilitar el servicio al cliente y automatizar las respuestas a través de IA (algo que de primeras no suele gustar de cara al usuario), el éxito de esta funcionalidad dependerá en gran medida de cómo Meta implemente los controles para evitar abusos. Si la verificación de empresas es rigurosa y los mecanismos de denuncia funcionan correctamente tal y como la empresa indica, podría convertirse en una herramienta útil para la atención al cliente. Sin embargo, no está de más mantenerse alerta ante posibles llamadas no solicitadas y ser cautelosos con cualquier solicitud de datos personales o financieros que reciban a través de esta vía.
Imagen de portada | Meta
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La noticia
WhatsApp va a permitir que las empresas te puedan llamar directamente. La cuestión es si se convertirá en otro nido de spam
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Xataka
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Antonio Vallejo
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