Apple ha logrado crearse una buena reputación gracias a un enfoque ideado por Steve Jobs. Él mismo llegó a confesar públicamente haber cometido un error que jugaba en contra de esa filosofía. Un error que a la postre le serviría como punto de inflexión para saber qué rumbo debía tomar Apple.
En un momento de inusual vulnerabilidad, el cofundador de Apple explicó cómo, desde su experiencia y tras haber acumulado varios fracasos, aprendió una de las lecciones más importantes de su carrera. Y es que para Jobs no bastaba con hacer grandes productos tecnológicos, sino de centrarlos en el usuario.
«He cometido este error probablemente más que nadie»
Era 1997 y Steve Jobs acababa de regresar a Apple tras su marcha doce años antes. Y en una sesión de preguntas y respuestas con consumidores que aún se conserva, un asistente le reprochaba lo que a su parecer era una falta de conocimientos técnicos sobre ciertas áreas como la implementación del software OpenDuck.
Steve Jobs, conocido también por su alto temperamento, evitó enfadarse o ponerse a la defensiva para dar una respuesta que aún se recuerda como uno de sus momentos más lúcidos. Confirmó que efectivamente puede que no supiera algunas cosas, pero vino a explicar que al final tampoco eran tan importantes.
«No se puede empezar por la tecnología e intentar averiguar dónde se va a vender. He cometido este error probablemente más que nadie en esta sala, y tengo la experiencia para demostrarlo. […] Estoy seguro de que podría hacer algunas demostraciones, tal vez una pequeña demostración comercial que demuestre esas cosas [sobre OpenDuck]. Lo más difícil es saber cómo encaja eso en una visión más amplia y cohesiva que te permitirá vender 8 mil millones de productos al año. Una de las cosas que siempre he pensado es que hay que empezar por la experiencia del cliente y trabajar a la inversa, hasta llegar a la tecnología».
Jobs no creía que los datos o demostraciones demasiado técnicas fuesen a servir al cliente medio. y que es un error que cometió varias veces en el pasado. No creía realmente que nadie buscase productos por sus especificaciones, sino por lo que estos podrían hacer por él. De ahí la filosofía de empezar pensando en el consumidor y, a partir de ahí, «construir la tecnología hacía atrás».
Jobs admitió que había cometido el error de fijarse más en los datos técnicos que en el consumidor. Durante años, Apple intentó vender productos técnicamente avanzados, aunque desconectados de las necesidades reales del consumidor, algo que lastró su crecimiento y dañó su imagen en los 90.
El ejemplo que usó fue revelador: el lanzamiento de la impresora LaserWriter en 1985. Aunque estaba cargada de tecnología puntera, lo que realmente capturó la atención del mercado fue el resultado final. «Recuerdo haber visto la primera impresión salir de ella y simplemente cogerla, mirarla y pensar: «podemos vender esto porque no tienes que saber nada sobre lo que hay en esa caja. Solo tenemos que sostenerla y preguntar: ¿Quieres esto?», relató.
Este enfoque se convertiría en la biblia de Apple para futuros productos. No se trataba de diseñar desde la ingeniería, sino desde la experiencia. «¿Qué increíbles beneficios podemos ofrecerle al cliente?», se preguntaba Jobs. Solo después de responder a esa cuestión se definía la tecnología necesaria para lograrlo.
Una filosofía que aún se mantiene
Pese a mantener la filosofía, también cometieron errores (ejem, teclado mariposa)
Apple ha mantenido con firmeza esa máxima: empezar por el consumidor. Productos como el iPhone, el iPad o el Apple Watch no fueron tanto una respuesta a tecnologías emergentes, que también, como sí a comportamientos humanos. El iPhone, por ejemplo, no nació como una hazaña técnica, sino como una solución a la frustración con los móviles inteligentes de la época. Su interfaz multitáctil y su diseño centrado en la simplicidad marcaron una ruptura con todo lo anterior.
Esa filosofía también se extiende al software. La app Notas, por ejemplo, es simple, sin intentar competir con soluciones más potentes como Notion. Lo que ofrece es rapidez, fiabilidad y mínima fricción, que es justo lo que muchos usuarios buscamos.
Eso sí, también ha habido casos en los que Apple se ha desviado de este camino. Siri, por ejemplo, ha sido criticada durante años por su escasa evolución frente a otras asistentes. O componentes como el teclado mariposa o la Touch Bar del MacBook, los cuales evidenciaron una etapa en la que la empresa priorizó elementos estéticos por encima de la experiencia de usuario.
Pero incluso con errores, Apple sigue dando más valor a la experiencia que a la tecnología por sí sola.La lección que Steve Jobs compartió hace casi treinta años sigue viva. Apple no diseña para sorprender a ingenieros, sino para resolver problemas humanos. Aunque a veces se desvíe, su brújula siempre apunta al mismo lugar: el usuario.
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La noticia
«Construir la tecnología hacía atrás». El error de Steve Jobs que acabó afianzando la filosofía de producto de Apple
fue publicada originalmente en
Applesfera
por
Álvaro García M.
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