Si alguna vez has entrado en una Apple Store, es probable que hayas tenido muy buena experiencia. Incluso si no has comprado nada. Y no es casualidad. Detrás de esa atención amable y aparentemente espontánea hay un método cuidadosamente diseñado que responde a una estrategia comercial basada en principios de psicología aplicada. Esta estrategia tiene nombre y forma, con unas siglas que hacen un guiño a la compañía: A.P.P.L.E.
Este es un acrónimo que define el protocolo de atención que los empleados de Apple siguen para interactuar con cada cliente. Lejos de ser un simple esquema de ventas, está construido para generar confianza, reducir la ansiedad del comprador y guiar la experiencia en tienda. Consta de cinco pasos que son una especie de coreografía preparada.
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A de «Approach» («Acercarse»)
La primera «A» de APPLE hace referencia a Approach customers with a personalized, warm welcome. Traducido sería algo así como «Acercarse a los clientes con una bienvenida cálida y personalizada». Pero detrás hay mucho más que una sonrisa. Apple entrena a sus empleados para leer el lenguaje corporal del visitante y adaptar su tono y actitud al contexto.
¿Viene alguien con prisa? ¿Está distraído? ¿Parece curioso? ¿Está incómodo? El primer saludo busca romper el hielo y destruir esa barrera emocional.
Psicológicamente, este paso tiene una función clara: generar una primera impresión positiva y que el cliente crea tener el control, aunque será el empleado el que siempre lo tenga. Según la teoría del priming, el primer estímulo que recibimos influye en la forma en que percibimos el resto de la experiencia.
P de «Probe» («Sondear»)
Se dice que el segundo paso es Probe politely to understand all the customer’s needs. O, lo que es lo mismo en castellano, «Sondear cortésmente para comprender todas las necesidades del cliente». En este segundo paso se trata de hacer preguntas abiertas y escuchar con atención para saber qué es lo que busca exactamente el cliente.
El objetivo es evitar que el cliente crea que está ante un empleado que utiliza un método de venta agresivo. No debe ofrecer productos inmediatamente, sino hablar con el cliente para saber qué es lo que busca exactamente y tratar de adecuar su recomendación a ello.
P de «Present» («Presentar)
La segunda ‘P’ de la estrategia es la antesala del Present a solution for the customer to take home today. En español, «Presentar una solución para que el cliente se la lleve a casa hoy mismo». Una vez conocida su necesidad, es el momento de que el empleado empiece a mostrar soluciones que convenzan.
Eso sí, no se busca una venta a toda costa y sin importar nada más. Apple forma a sus trabajadores para mostrar los productos como herramientas que resuelven problemas o que permiten alcanzar metas. El foco está en la utilidad, no en las especificaciones técnicas.
A efectos psicológicos, aquí tiene mucho que ver la teoría del encuadre. Mostrar un producto desde el punto de vista de lo que puede hacer y no ceñirse a características puras y duras hace que el cliente se visualice usándolo. De paso, se reduce la percepción sobre el precio, ya que el cliente deja de pensar en cuánto cuesta y empieza a valorar lo que obtiene a cambio.
L de «Listen» («Escuchar»)
Listen for and resolve any issues or concerns es como se define este paso. Traducido, viene a ser «Escuchar y resolver cualquier problema o inquietud». Y es que puede que el anterior paso siga siendo insuficiente para cerrar la venta, ya que a menudo quedan dudas sin resolver que el trabajador debe aclarar. Y no de cualquier forma.
En este paso, vuelve a ganar protagonismo el análisis del lenguaje corpora. Los empleados son entrenados para no interrumpir, mantener el contacto visual y atender las posible preocupaciones del cliente. Hasta las más pequeñas.
Es lo que se conoce como escucha activa, algo validado por decenas de estudios psicológicos como el de Taylor & Francis. Si el cliente se siente comprendido, no solo hay una mayor facilidad para venderle un producto, sino que ayuda a mejorar la percepción de la compañía, algo clave si se le quiere fidelizar y no que sea un cliente puntual que se lleva un iPhone y no vuelve a comprar nada de Apple.
E de «End» («Terminar»)
Hasta las despedidas en una Apple Store están estudiadas. Se conoce a este paso como End with a fond farewell and invitation to return. En español, «Terminar con una cariñosa despedida y una invitación a volver». Viene muy ligado con lo que comentábamos en el anterior párrafo.
El empleado debe cerrar la conversación de forma amable, dando las gracias incluso si el cliente no se lleva nada. Es una forma de dejar la puerta abierta a futuras visitas.
Psicológicamente, esto implica un doble cierre. Por un lado, el cliente se va con la sensación de haber tenido una buena experiencia. Y por otro, se crea un vínculo con la marca sutil, pero que se espera que sea duradero y vaya a más con el paso del tiempo.
Vender sin parecer que estás vendiendo
El método A.P.P.L.E de Apple, valga la redundancia, no es una técnica comercial al uso. Es todo un guion emocional para dirigir al cliente y ganarse su confianza para reforzar la imagen de la compañía. Es una forma de sentirse cerca de él y que este no se vea como un consumidor más, ni los productos como unos productos más.
El cliente siente que tiene el control y que sus necesidades importan y que no está siendo manipulado por un vendedor agresivo. De hecho, la interacción tiene más de acompañamiento que de persuasión directa. No es que sea algo exclusivo de Apple, pero no es tan habitual en otras compañías de este tipo.
Vía | INC , Shopify, Forbes y Tech Times
Imágenes | Apple
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La noticia
La psicología detrás de los empleados de las Apple Store. Son cinco pasos que se resumen en un nombre: A.P.P.L.E
fue publicada originalmente en
Applesfera
por
Álvaro García M.
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